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太平人寿,如何做足健康管理的闭环

  2018-04-26 07:04:06
 

王浩/文12月4日首发于《财经》杂志

       56岁的徐强(化名)是某公司的高管,步入中年,再加上常年出差应酬、喝酒,身高177厘米的他,体重一度达到83公斤。尿酸值达到每升490微摩尔,高于每升416微摩尔的警戒值。

        2017年年初,徐强开始有意识的控制饮食、并适量运动,可没到一个月,又被应酬给带跑了。无奈之下,徐强开始尝试用APP客户端与几个微信公众号,监督自己的减肥计划。可靠软件监督,也不奏效。

        徐强的经历并非孤例。“健康管理”概念被体检机构、健康数据公司、医疗机构追捧,也是资本热衷的领域。然而,热炒了多年,真正的健康管理未能在服务端做起来。

        在各类机构、公司苦寻“健康管理”概念落地模式之时,不少机构凭借创新的模式、常年积累的数据、对接医疗资源的能力等,一举攻破多个障碍,为客户打造出系统化的健康管理服务。

      太平人寿便是其中之一。该公司不但将健康管理做成涵盖“预防保健、主动干预、就医救援、康复养老”的一揽子系统性服务闭环,更在这种“全流程”服务中,以“精细化”服务手段,为公司客户提供了极具人性化服务特色的私人健康管家服务体验。

把健康管起来
        2017年5月19日,作为太平人寿的一名客户,徐强开始参加“代谢障碍综合症综合干预计划”。

        每天早上,临床营养师收集客户当天的体重、血压、血糖、体内脂肪燃烧等的数据,了解徐强身体调理感受,分析前一天执行的效果;一日三餐,多有营养师点评和指导食物搭配。早上和下午的营养加餐及每日运动的提醒,为徐强上了一把心理之锁。

         30天过去后,徐强体重减了5.6公斤,腰围减了8.5厘米,尿酸值减了70。
徐强参与的“代谢障碍综合症综合干预计划”,属于太平人寿“享‘瘦’人生体重管理项目”的一部分。据太平人寿介绍,该项目是由太平人寿与优秀的医疗服务供应商合作启动的健康管理服务项目,主要针对患有代谢类疾病(高血脂、高血压、高血糖等)人群、亚疾病状态人群和有体重管理愿望的人群,通过精准基因检测、个性化健康管理干预、后续专家跟踪指导等服务,达到减轻体重、完美塑形、降低患病风险的目的。

        该项目的营养师之一、深圳市企业健康管理行业协会秘书长张医生说,“我们主要通过调整饮食结构和生活方式,让身体启动自我的修复能力,调整代谢轨道,不仅不挨饿,还要每餐都吃足够的量。”

         每天多次监督与指导,这是徐强的减肥计划能坚持下来的动力之一。而24小时待命提供服务,这是太平人寿为客户提供的健康管理项目的主要特色。

         通过调研,太平人寿发现,健康是非常贴近寿险公司客户的话题,“保险保障结束之后,客户有疾病了,由保险公司来赔付,可赔付的仅仅是钱,谁来做服务?”

        据太平人寿介绍,除了这些富有个性化的健康管理服务,成为公司VIP客户后,还能享受到24小时电话医生服务、专家门诊预约、协助住院及手术安排、国内紧急医疗救援、医生到府服务、国内外第二诊疗意见、海外就医安排服务及每年一次的体检等数十项健康管理增值服务,可以说是从预防保健,到主动干预、就医援助及康复养老的全流程、体系化、涵盖全生理周期的生态链式健康管理。

        苏州客户陈先生最近半年经常觉得胸闷。10月底,陈先生通过太平人寿申请了专家门诊预约服务,预约上海胸科医院专家门诊,并于11月初接受门诊检查。经过检查,陈先生得知患有冠状动脉狭窄,血管壁内的粥样斑块随时可能破裂脱落,并很有可能导致冠状动脉闭塞而造成心肌坏死,需要即刻手术治疗。陈先生再次通过公司的协助住院及手术服务,很快安排好了在上海胸科医院的住院手术。
“这一系列服务项目加起来,构成了太平人寿健康管理的闭环。”太平人寿表示,“通过手机端、客服电话和专业的医疗与营养团队,我们相当于为每一个客户都配备了专业的私人医生。”

健康管理的“保险范”
        保险公司从事健康管理,在中国是近几年才有的新事物,发达国家已经实现了多年。自1978年美国密歇根大学博士艾丁顿提出健康管理的概念起,今天美国每10人中就有7人享有健康管理服务。

     “如果一个保险公司只有保险方面的业务,就会失去与参保人的紧密联系,不可能走得长远。”欧洲最大的健康保险集团VYV集团副总裁卫然说,“如果保险企业不开始涉足健康服务,那他们将会失去一部分市场”

        在欧美发达国家,得到政府层面大力支持的健康管理公司,往往与医疗保险相结合,一方面全民购置医疗保险,使得民众的健康有财务保障;另一方面实现保险与健康管理相结合,通过健康管理手段控制重大疾病发生率及死亡率,缩减国家医疗开支及保险开支。

        2013年,太平人寿客开始以健康为抓手,丰富对保险客户的服务:从就医这一刚需入手,设置了12项健康管理服务。

     “我们的布局找到了核心靶点。”太平人寿表示,客户需要的是能够平衡信息不对称的、好的健康服务。为此,太平人寿还以“太平乐享健康”微信平台作为窗口,打通线上线下资源,提供“全流程”健康管理服务及一系列个性化套餐定制精品健康服务。

        太平人寿VIP客户李女士,因为胃部不适到医院检查,被确诊为肿瘤。对诊疗结果存疑的李女士,通过太平人寿申请了海外第二诊疗意见服务。太平人寿特别安排美国专家纽约长老会医院/哥伦比亚大学医学中心的肿瘤专科临床教授奥斯特医学为她提供意见。休假中的奥斯特医生出具了权威的“第二诊疗建议”书面报告,全部服务流程仅仅用了一周时间。

         在太平人寿,健康管理则以客户为中心,贯穿服务客户的全流程。“我们不仅在客户购买保单后提供丰富的增值健康服务,我们还将服务前置,让消费者在真正成为公司客户前就能体验健康管理的一些服务项目。”

       “现在寿险产品区别性并不大,如果打价格战,肯定不是良性竞争;只有拼服务,将健康管理作为客户服务的核心,才能做好产品、赢得客户的青睐。”太平人寿表示。在健康管理服务助力下,该公司寿险的销售额明显上涨,与此同时,健康管理还带来了赔付降低、续保率增加的效果。

“最好的健康管理要靠人提供”
        与一些健康数据公司热炒的健康管理概念相比,立足于提供精品客户服务的太平人寿,似乎走了一条不一样的健康管理路。

        按照健康管理的理想路径,消费者在完成体检数据采集后,还需医疗机构评估并对患者的健康进行干预,以实现健康管理的闭环。但现实是,体检机构主动干预的难度超出想象。一般个人的体检报告详列了超标的数据,除非发现有重大疾病,比如癌症,呈现阳性,体检机构会主动打电话提醒、告知,一般的慢性疾病,只有患者主动咨询时才会发生互动。

        健康管理,主要意味着干预危险因素,防止疾病的发生和发展。了解客户及其产生的医疗与日常健康数据对于健康管理尤为重要,大量的技术、服务都依托于数据产生。美国健康管理的发展基于家庭医生的广泛分布,人们会在家庭医生的指导下做体检并管理,基于对家庭医生的信任,以及保险支付体系的完善,使公众并不抵触持续的健康管理,七成的民众参与,在体验服务的同时也贡献了自己的数据。
经过不断的调研与尝试,太平人寿发现,其实最好的服务是由人提供的。“健康与医疗的服务,一定不是冰冷的机器提供的,计算与分析软件做得再好、人机互动做得再逼真,也都仅仅是一个工具。”

         比如:医生到府服务,可以根据客户需求,由客户所在当地具有多年从业经验与相关专长的主治、副主任及以上医院在职专家医师至客户约定地点,上门提供一对一的深入健康指导;在体重管理中,客户可以通过微信或者电话与营养师沟通,某天晚上出去应酬喝酒了,营养师可以及时调整饮食计划,让客户在心理上不至于产生放弃与抵触情绪。

在精准定位了服务路径与方式后,一切安排都顺理成章。
        经过近五年的资源开拓、积淀与深耕细作,太平人寿目前已实现国内120急救中心全面覆盖、35个大城市300余家知名医疗机构专家门诊预约服务;国内64个大中城市当地三甲医院专家级医生到府服务;海外二诊和海外医疗服务网络遍布全球,更有台湾、日本、美国的知名医疗机构的海外体检服务。同时,陆续签约各个临床领域内的顶级专家、高级营养师,不断提升服务品质。

       “搭建一揽子医疗健康管理服务平台,客户可以通过我们自由选配。”相关负责人介绍,太平人寿健康针对每项服务产品,都谨慎严格选择合作服务供应商,“我们并不是简单的替客户购买服务、然后转手提供给客户,而是担当了一个优秀料理师的角色。”

         太平人寿仍在积极寻求优质服务项目,以期用更“精细化”的服务,让客户在保险产品以外获得更加有温度的人性化服务体验。

 

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